Une bonne première impression, ça se travaille ! L’accueil téléphonique de votre entreprise, c’est votre carte de visite : il doit être soigné, à l’image de votre société et fournir les bonnes informations. Pour réserver le meilleur accueil professionnel à vos clients et vos prospects, il existe quelques règles facilement applicables et qui peuvent tout changer pour votre relation client. Gardez en tête qu’un accueil inadapté peut nuire considérablement à la réputation de votre entreprise. On décortique tout cela ensemble ?
Un accueil téléphonique efficace, c’est un accueil qui …
… remplit ses objectifs
L’accueil téléphonique de votre entreprise doit répondre à un objectif : répondre rapidement et clairement à la demande de la personne qui appelle. Cette personne doit, par l’intermédiaire de la secrétaire, se sentir :
- entendue,
- comprise,
- prise en charge,
- importante.
Pour atteindre ce but, l’accueil téléphonique de l’entreprise doit refléter des compétences humaines, linguistiques et organisationnelles.
… est réactif et disponible
Le décroché de l’appel reste probablement un des premiers critères de la qualité d’un accueil. Vous devez prendre l’appel avant la 3ᵉ sonnerie, dans le cadre horaire que vous avez indiqué sur vos supports de communication (site web, fiche Google Business, etc.). Il n’y a rien de plus exaspérant qu’une sonnerie qui tourne dans le vide ! Mais attention : ne décrochez pas trop vite non plus. Un téléphone qui n’a pas le temps de sonner avant le décroché peut être l’indice d’un manque d’activité de l’entreprise.
… est rassurant pour le client
“Allô, oui ?” est à proscrire. Vous devez prendre le temps de saluer votre interlocuteur et de vous présenter. “Bonjour, [votre nom] de [nom de l’entreprise]. Comment puis-je vous aider ?” est nettement plus accueillant et rassurant pour un appelant ! Il doit se sentir guidé et pris en main.
Si l’appel doit faire l’objet d’un transfert auprès d’un collaborateur ou d’un autre service, vous devez fournir l’identité de la personne et le poste qu’elle occupe. Prenez congé de manière polie et courtoise avant de transférer l’appel à la personne compétente.
La voix et le discours, les meilleurs alliés de votre accueil téléphonique
N’oubliez pas que la voix est le seul élément qu’a votre interlocuteur. Vous devez donc particulièrement la soigner, puisqu’aucun indice visuel ne pourra venir appuyer votre discours.
Un ton naturel, accueillant et souriant
On dit souvent que le sourire peut se voir à travers le téléphone. Ce n’est pas un mythe ! Le ton de votre voix doit être enjoué et faire transparaître votre capacité à trouver des solutions. Gardez une tonalité naturelle et adaptez votre vitesse d’élocution pour être le plus audible possible. On a tous déjà fait répéter le nom d’une entreprise ou raccroché un appel auquel on ne comprenait pas grand-chose ! L’articulation est aussi un élément-clé dans la bonne compréhension de votre discours.
Un vocabulaire justement dosé
Les valeurs de votre entreprise doivent ressortir dans toute sa communication, y compris à l’accueil téléphonique. Le respect et la politesse sont, bien évidemment, de rigueur. Ce sont ces aspects qui vont montrer à votre interlocuteur qu’il compte pour vous. Préférez des formules un peu plus élaborées, sans tomber dans l’excès. Un “Je vous en prie” est plus élégant qu’un “De rien”. Privilégiez les formules positives aux phrases négatives. “Je n’ai pas de solution pour le moment” ferme la discussion et génèrera certainement beaucoup de frustration chez le client. “Je vous recontacte dès que possible pour vous proposer une solution” sera certainement mieux vécu !
Proposez une véritable écoute active
Savoir écouter, c’est une compétence que vous devez absolument maîtriser. Écouter, ce n’est pas seulement se taire pour laisser la parole à votre interlocuteur. C’est aussi lui montrer que vous l’avez compris et vous devez mener la conversation pour connaître les raisons de son appel. Lorsque le client parle, ne l’interrompez pas. Laissez-le exposer ce qu’il attend de vous. Une fois qu’il a terminé, vous pouvez reformuler pour vérifier avec lui que vous parlez bien de la même chose. Si certains points vous semblent obscurs, relancez-le pour obtenir plus d’informations. Proposez-lui une solution et confirmez avec lui qu’elle répond bien à son attente.
Soyez précis et détaillez votre réponse
Votre interlocuteur recherche une solution à sa question ou son problème. Vous devez lui fournir une réponse de manière détaillée. C’est aussi de cette façon que le client se sent pris en main. Nommez les personnes, donnez les étapes d’un processus, donnez des dates précises ou des fourchettes.
Comment gérer des appels difficiles ?
Un interlocuteur en colère ou qui parle beaucoup, ça arrive. Comment gérer ces deux situations et s’en sortir sans encombre ?
Si le client est en colère
C’est souvent le type d’appel que redoutent les secrétaires. Ces personnes mécontentes haussent très vite le ton et peuvent se laisser emporter par leurs émotions. Ne les suivez pas sur ce terrain. Ne cherchez pas à vous opposer ou à vous défendre. Encore une fois : si la personne se sent comprise et prise en charge, tout devrait rentrer dans l’ordre. Restez calme et gardez un ton bienveillant, en toutes circonstances. Rassurez la personne : “Je vous comprends. Vous avez bien fait de m’appeler.” Gardez à l’esprit que sa colère n’est pas dirigée contre vous, ne le prenez pas personnellement.
Si l’appelant monopolise la ligne
Moins impressionnant que la personne en colère, les personnes qui parlent beaucoup peuvent vous monopoliser. Encore une fois, il ne s’agit pas d’abandonner les principes de politesse et de courtoisie. Pour garder la maîtrise de la conversation, vous pouvez appliquer quelques règles :
- posez des questions fermées pour cadrer les réponses,
- faites des phrases courtes pour l’inciter à vous suivre,
- restez calme et professionnel, comme toujours.
Gedo Permanence vous accompagne pour un accueil téléphonique plus efficace
L’accueil téléphonique est souvent le premier contact d’une personne avec votre entreprise. Et comme le dit l’adage : on n’a pas deux occasions de faire une bonne première impression ! En soignant cet aspect, vous allez améliorer votre relation client et soigner l’image de votre entreprise. Un accueil téléphonique optimal, c’est :
- un décroché et une disponibilité rapides,
- un ton rassurant, souriant, un vocabulaire et une élocution adaptés,
- des réponses précises et détaillées,
- une écoute active,
- une bonne gestion des appels difficiles.
Vous cherchez à optimiser la qualité de votre accueil téléphonique ? Gedo Permanence propose aux entreprises qui souhaitent un accueil chaleureux, personnalisé et efficace plusieurs solutions et formules de permanence téléphonique. Ne cherchez plus à améliorer vos process en interne, confiez ce service à des experts.
